Kariera
Chociaż działy zajmujące się łańcuchem dostaw mają różne wewnętrzne wskaźniki, liderzy łańcucha powinni brać pod uwagę również doświadczenia klientów. Takie wnioski płyną z ostatniego sympozjum firmy doradczej Gartner.
Podczas listopadowego sympozjum na temat łańcuchów dostaw, analitycy Gartnera przeanalizowali strategie i modele łańcucha dostaw oraz podkreślili rolę wpływu doświadczeń klientów na ich tworzenie.
Liderzy łańcucha dostaw spędzają dużo czasu, pracując nad zrozumieniem i ulepszeniem wewnętrznych wskaźników operacyjnych, ale rzadko poświęcają czas na zrozumienie ich wpływu na klienta. Dlatego ważne jest, aby wprowadzić wskaźniki doświadczenia klienta do karty wskaźników łańcucha dostaw” – mówi Beth Coppinger, starszy dyrektor ds. analiz w dziale łańcucha dostaw Gartnera.
„Aby osiągnąć doskonałość w obsłudze klienta, ważne jest, aby mierzyć poziom obsługi tak, jak robi to klient. Na przykład klient jest bardziej zainteresowany dostawą przedmiotu w żądanym dniu i o określonej godzinie, niż terminową wysyłką. Pierwszym krokiem jest zdefiniowanie i zmierzenie sukcesu przy użyciu tych samych wskaźników, co klient ”- dodaje Coppinger.
W ankiecie Gartnera z 2019 r. przeprowadzonej wśród liderów ds. doświadczeń klientów, ponad 60 proc. badanych stwierdziło, że ich najważniejszym priorytetem jest opracowanie wskaźników doświadczeń klientów i ich integracja we wszystkich jednostkach biznesowych. Dostępnych jest wiele wskaźników służących do pomiaru wrażeń klienta i pomagających organizacji widzieć świat jego oczami.
Gartner wylicza trzy takie wskaźniki, które mogą być dobrym punktem wyjścia dla organizacji łańcucha dostaw.
trans.info